Quante volte ci siamo ritrovati a dover provare a richiedere assistenza per qualche problema, senza riuscire a capire quale fosse la categoria corretta di problema da selezionare nel form online e alla fine scegliendone una più o meno a caso?
Rispondo per me: tantissime, forse troppe.
Il problema forse nasce da come è impostata l’azienda e dalla necessità di gestire internamente le richieste di assistenza, suddividendole nei vari reparti o business unit. Questo lascia però tutto nelle mani dell’utente, che si ritrova spesso confuso di fronte a delle categorie non chiare e rischia di sbagliare la scelta.
Qualche giorno fa, il costo di abbonamento ad servizio è stato scalato dal credito residuo anziché dal credito bonus disponibile con Tre. Ho avviato l’app mobile, sono entrato nella sezione contattaci ed è iniziata la confusione:
Devo selezionare i servizi in abbonamento? Il credito residuo? Le soglie e dettaglio del traffico?
E soprattutto, perché le categorie di contatto riportate nell’app mobile sono totalmente differenti da quelle presenti sul loro sito web (sotto)?
Il risultato è che ho scelto una categoria più o meno a caso tra quelle che mi sembravano più logiche e sto incrociando le dita sperando in una risposta rapida e pertinente.
Quando ho invece avuto a che fare con una richiesta di assistenza su Buffer, sono rimasto piacevolmente stupito: non viene chiesta la tipologia della richiesta ma solo di specificarne l’urgenza.
Un modo facile ed efficace per Buffer per poter dare una priorità alle diverse richieste arrivate, spostando il lavoro di smistamento al reparto di competenza direttamente all’interno dell’azienda ed eliminando un elemento di confusione per l’utente.
Inutile poi far presente la possibilità di caricare immediatamente uno screenshot (e non solo dopo aver ricevuto una risposta via mail dal servizio clienti) e l’indicazione chiara della velocità media di risposta ad un richiesta (nello screenshot riportato: una 10ina di ore, di sabato).
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